Portail SAV
Vos clients suivent leurs demandes, vous pilotez tout d'un tableau de bord.
Ce que ça règle.
Le SAV passe par la boîte mail et le téléphone : des demandes se perdent, vous ne savez plus qui attend quoi, et chaque relance vous coûte du temps.
Concrètement.
Un portail où vos clients déclarent et suivent leurs demandes en autonomie. De votre côté, chaque demande devient un ticket suivi sur un tableau de bord à jour en temps réel — avec des relances par e-mail aux salariés concernés, et la possibilité d'escalader une demande au bon interlocuteur.
Le mécanisme.
Chaque demande entre dans une file claire, avec un statut, un responsable et un historique. Vos clients voient l'avancement sans avoir à vous relancer, et chaque demande reste suivie jusqu'à sa résolution.
Côté mise en place : on définit vos types de demandes, vos statuts et vos délais cibles, puis on ouvre les accès clients progressivement. Vos données SAV existantes — historiques, contacts — sont reprises pour que l'équipe ne reparte pas de zéro.
Concrètement, au quotidien.
La demande du samedi soir
Un client déclare une panne le week-end depuis le portail. Le ticket est créé, classé et daté ; lundi matin, l'équipe le trouve dans sa file — rien ne s'est perdu dans une boîte mail.
Le client qui appelle « pour savoir où ça en est »
Le portail montre l'avancement en temps réel : statut, prochaine étape, historique. Les appels de suivi disparaissent, votre équipe se concentre sur la résolution.
Le ticket qui traîne
Si une demande reste trop longtemps sans réponse, elle est escaladée automatiquement au responsable — plus aucun client oublié.
Ce que ça ne fait pas.
Un outil qui prétend tout faire finit par mal faire l'essentiel. Voici les limites de celui-ci, dites avant plutôt que découvertes après.
- Le diagnostic technique
- Le portail organise, attribue et trace les demandes ; il ne diagnostique pas la panne à votre place. Il fait gagner du temps en amont — dossier complet, historique du client, pièces jointes déjà rattachées — pour que votre technicien parte avec le bon contexte.
- Le standard téléphonique
- Un client qui préfère appeler continuera d'appeler, et c'est très bien. Le portail ne remplace pas la voix : il sert à ce que l'appel n'ait plus lieu faute d'information, et à ce que l'échange soit consigné quelque part quand il a lieu.
- La gestion des pièces détachées
- Le suivi des stocks de pièces est une brique distincte. Les deux se branchent naturellement l'une sur l'autre — une demande SAV peut décrémenter une pièce — mais ce sont deux périmètres qu'on chiffre séparément, et rien n'oblige à prendre les deux.
À qui ça s'adresse.
Les fabricants et sous-traitants avec un service après-vente nourri.
Pour vos clients
Vos questions sur cet outil.
Comment nos clients utilisent-ils le portail ?
Chaque client reçoit un accès à son espace : il y déclare ses demandes, suit leur avancement et retrouve son historique. Pour lui, c'est plus simple qu'un e-mail — tout est au même endroit.
Et les demandes qui continuent d'arriver par e-mail ?
Elles ne sont pas perdues : les e-mails entrants peuvent être convertis en tickets, automatiquement ou en un clic. Le portail centralise, quelle que soit la porte d'entrée.
Peut-on suivre les pièces et les interventions liées ?
Oui. Chaque ticket porte son historique complet : échanges, pièces concernées, interventions, délais. Et vous pilotez l'ensemble depuis un tableau de bord — volumes, retards, escalades.
Combien de temps pour le mettre en place ?
Quelques semaines suffisent en général : le portail s'appuie sur une base éprouvée qu'on adapte à vos types de demandes et à votre vocabulaire. Le cadrage se fait lors de l'appel découverte, et la proposition détaille le planning.
Le portail peut-il porter nos couleurs ?
Oui : c'est votre nom et votre identité que vos clients doivent voir, pas la nôtre. Logo, couleurs et vocabulaire sont ceux de votre entreprise, et l'adresse peut être un sous-domaine du vôtre — un portail qui ressemble à un outil tiers inspire moins confiance et se fait moins utiliser.
Comment traite-t-on les demandes réellement urgentes ?
Par des règles que vous fixez : un mot-clé, un type de demande ou un client identifié peuvent déclencher une alerte immédiate plutôt qu'un simple ticket dans la file. L'objectif est qu'une urgence ne se noie pas dans le flux normal, sans pour autant que tout devienne urgent.
On l'adapte à votre entreprise.
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